staniki wysyłam, czyli ryzyko biznesowe ;)
Jako, że biz mój posiada PKD właściwy dla sprzedaży hurtowej i detalicznej wyrobów tekstylnych, w tym przez internet, ważną sprawą w noszebiustonosze.pl jest sposób płatności + koszty wysyłki, będące zresztą nieodłącznym elementem każdej transakcji zawieranej w każdym sklepie internetowym na odległość.
W lutym br. dołączono do “Rzeczypospolitej” małą broszurkę pod tytułem “Kodeks internetowy” (tytuł trochę na wyrost, ale ojtam, nie jestem czepialska) – małe kompendium wiedzy (właściwie poradnik) dotyczące zawierania transakcji w internecie, opracowane przez prawników współpracujących z tą gazetą. Dodam przy tym, że do “Rz” , tak samo jak do “Poradnika Prawnego” mam duże zaufanie, jeśli chodzi o interpretacje przepisów i przez kilkanaście ostatnich lat spotkałam się z jedną bodajże nieścisłością (ale było to w okresie, kiedy w życie wchodziły nowe “paragrafy” i wszyscy byliśmy wtedy zupełnie zieleni/zieloni* niepotrzebne skreślić).
Podzielę się więc niektórymi informacjami z tego poradnika, ponieważ uważam je za bardzo przydatne dla klientek sklepów internetowych oraz tych, ktorzy chcieliby założyć taki własny sklep (niekoniecznie z bielizną, przepisy są takie same dla wszystkich ). Zakładam, że moje koleżanki “po fachu”, mające swoje netowe “bizy”, już to wszystko z pewnością wiedzą i uśmiechną się tylko pobłażliwie, ewentualnie załamią ręce nad moją dotychczasową ignorancją.
Cóż, nobody’s perfect, a nie jest grzechem przyznać się do własnych niedoskonałości, jak mawiali filozofowie ;), więc co mi tam!
Wyznam jak na spowiedzi zatem…
Czy wiedzieliście, że sklep internetowy łamie prawo, jeśli nie umożliwia klientom wysyłki za pobraniem?
Ja nie wiedziałam.
Oferuję co prawda ten sposób wysyłki w moim sklepie i nawet nie przyszło mi do głowy, by z niego nie skorzystać, ale też nie przyszło mi do głowy, że rezygnując z niego – złamałabym prawo.
Co mówią na ten temat przepisy?
Ano, artykuł 11 ust.1 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (DzU z 2000r., nr 22, poz. 271 ze zm.) mówi, że:
Umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia.
Czyli de facto, sklep internetowy NIE MOŻE domagać się przedpłaty. Jednak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaleca, jak informuje poradnik, w przypadku zakupów internetowych – stosowania wykładni celowościowej – według UOKiK, jesli przedsiębiorca handlujący w internecie umożliwia kilka opcji zapłaty za zakupy, w tym również wysłanie towaru za pobraniem, to nie łamie prawa (uff…ulżyło mi, nie łamię prawa! jupi!).
Bowiem “bez wątpienia natomiast za niezgodną z przepisami należy uznać sprzedaż wyłącznie z opcją przedpłaty. Wówczas bowiem konsument nie ma wyboru”.
A jak jest ze zwrotem kosztów wysyłki, który stanowi często dość drażliwą kwestię?
Ja koszty te starałam się zredukować u siebie do niezbędnego minimum, mając w pamięci niechlubną praktykę w pewnym serwisie aukcyjnym, dopuszczającą, by niektórzy sprzedający (bynajmniej nie osoby fizyczne) znacznie je zawyżali (czyniąc sobie z tego dodatkowe źródło dochodu), uniemożliwiając jednocześnie odbiór osobisty czy wybór innego (tańszego niejednokrotnie dla klienta) sposobu wysyłki.
Tak więc, najczęściej do moich wysyłek stosuję cennik Poczty Polskiej plus 90% kosztów opakowania zewnętrznego przesyłki, czyli tekturowego kartonika. Za opakowanie samego towaru klient nie płaci. Do tej pory nie odnotowałam skarg i zażaleń 😉
Kiedy otrzymuję zwrot – przelewam na konto Klienta równowartość towaru, odliczając koszty przesyłki do Klienta, (które zresztą zawsze są uwidocznione w rachunku). Niejednokrotnie spotkałam się w necie z dyskusjami, że takie postępowanie sklepów internetowych jest niedopuszczalne, ponieważ to niezgodne z prawem unijnym.
Owszem, z unijnym pewnie nie do końca zgodne. Wyrok Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości C-511/08 mówi bowiem, że ” Art. 6 ust. 1 akapit pierwszy zdanie drugie i art. 6 ust 2 dyrektywy 97/7/WE w przypadku umów zawieranych na odległość należy interpretować w ten sposób, że stoją one na przeszkodzie stosowaniu uregulownia krajowego, które pozwala dostawcy na obciążanie konsumenta, w umowie zawieranej na odległość, kosztami wysyłki towarów w przypadku wykonania przez tego ostatniego przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy”.
Jednak większość polskich e-sklepów posiada w swoich regulaminach zapis, który przesądza, iż przy zwrocie towarów – kwota stanowiąca równowartość wysyłki do Klienta zostaje odliczona od zwracanej Klientowi sumy pieniędzy w przypadku zwrotu. Według Autorów opracowania, regulaminy te, oraz taka praktyka nie były dotychczas podważane przez UOKiK. A jak powszechnie wiadomo, co nie jest zabronione – jest dozwolone 🙂
Jak sprawa wygląda w przypadku potrącania ze zwracanej kwoty kosztów za wysyłkę do Klienta, kiedy towar został wysłany z darmową wysyłką?
Posłużę się dłuższym cytatem ze wspomnianego przeze mnie opracowania:
“Czytelnik pyta, “Rz” odpowiada
Klient musi odzyskać całą cenę
– Sklep internetowy, aby przyciągnąć klientów wprowadził zasadę, że przy zamówieniu na kwotę powyżej 200zł przesyła towar na swój koszt. Klient zwrócił zakupione urządzenie, opłacając przesyłkę z powrotem do sklepu. Czy zwracając zapłaconą mu kwotę, sklep może odliczyć od niej koszty, jakie poniósł w związku z dosterczeniem towaru do klienta?
Nie. Klient musi odzyskać całą należność, jaką zapłacił za produkt. Skoro zapłacił cenę taką, jaka była podana w witrynie e-sklepu, to ta sama kwota musi zostać mu zwrócona. Przy czym jeśeli zapłata nastąpiła przed wysłaniem do sklepu, to sprzedawca musi doliczyć do niej jeszcze odsetki ustawowe.
Zgodnie z przepisami w razie odstąpienia od umowy przez klienta strony muszą zwrócić sobie to, co wzajemnie świadczyły. Świadczeniem konsumenta jest właśnie zapłata ceny za produkt. I to świadczenie musi zostać zwrócone w stanie niezmienionym.
Innymi słowy, nie można zmniejszyć kwoty, jaką przedsiębiorca żądał za produkt i która została wyszczególniona na rachunku lub fakturze.
S klep, który decyduje się pokrywać koszty przesyłki za klientów, robi to więc na własną odpowiedzialność. Ewentualne straty, jakie poniesie z tego tytułu, musi wkalkulować w ryzyko biznesowe”.
O, psia kostka! Niebezpiecznie jest dzisiaj być e-bizneswomenką! Ileż to zasadzek, niebezpieczeństw! A miałam zakusy, by odliczać te koszty przy Dniu Darmowej Dostawy (a owszem, zdarzały się wtedy zwroty), ale mnie ręka Opatrzności powstrzymała. “Trudno, raz na wozie, raz pod wozem” – pomyślałam wtedy i dałam sobie z tym spokój. Jednak, mimo wszystko – przykro jest mieć świadomość tego, że ustawodawca nie traktuje obu stron transakcji jednakowo. Bo proszę wyobrazić sobie taką sytuację – klient kupuje towar, koszty wysyłki zerowe, odsyła ostatniego, 10-go dnia od odebrania przesyłki (czyli w praktyce potrafi to trwać nawet miesiąc, wziąwszy pod uwagę, że odbierze dopiero po trzecim awizo). Sprzedający ma zaś przez miesiąc zblokowany towar i “w plecy” koszty wysyłki, którymi w sumie w realu pomniejszał swój zarobek. Bo pamiętajmy, że przy “zerowej” wysyłce ma oddać wszystko, co do grosika.
Tak wygląda w praktyce wolność, równość, braterstwo w e-biznesie. Z tym, że ta równość jest jak w “Folwarku zwierzęcym” – równa i równiejsza, heh…
UOKiK, US, PiP, inspekcje wszelkiej maści! Komisja Europejska! A nawet ETS! No i jeszcze na deser to ryzyko biznesowe, pf. Doprawdy – wisienka na torcie wszystkich “przyjemnostek” 😉
P.S.
Na komentarze typu – jak Ci tak źle w tym e-sklepie, to załóż sobie osiedlowy zieleniak i nie marudź, odpowiadam zawczasu – Nie da się, kurczę, kochać selerów i porów, ani mieć taaakiej satysfakcji, że sprzedałam Pani Basi dojrzałe pomidory, jak ta, że dobrałam Pani Basi super stanik i wygląda w nim teraz jak swoja młodsza o 10 lat siostra. Albo, że “przestawiłam” inną Panią z “triumfalnego” 85C (całkiem świeżo dobranego, ale to temat na osobną notkę) na bestformowe 75F (sytuacja dosłownie sprzed godziny).
Howgh :))
Cytaty pochodzą z dodatku do “Rzeczypospolitej” (numer z 14.02.2011) – “Kodeks internetowy” pod redakcją Anny Wojda, Wyd. Presspublica, Warszawa 2011
Mamma Mia!
13 komentarzy
urkye
Ciekawe, ciekawe… Nie wiedziałam ani o wysyłce za pobraniem, ani o problemie zwrotów darmowych wysyłek;) Dzięki za pouczającą notkę! Przyznam szczerze, że zawsze mnie intrygowało, jak w przypadku darmowej wysyłki wygląda zwrot pieniędzy, jeśli odeślę coś. Miałam raz taką sytuację: jeden komplet zostawiłam, drugi odesłałam, więc teoretycznie wydałam mniej, niż wynosiła granica darmowej wysyłki. Właścicielka sklepu oddała mi jednak całą kwotę za komplet, nie pomniejszając jej o cenę wysyłki, choć w regulaminie sklepu było napisane – a przynajmniej mocno mi się tak wydaje – że w takim przypadku potrącają za wysyłkę.
mszn
No to ciekawe, kiedy w sklepie Ewy Michalak pojawią się przesyłki za pobraniem. Renulcu, fajnie widzieć właścicielkę sklepu, która z takim zaangażowaniem informuje klientki o ich prawach.
brafitka
A to ciekawe i się znów doszkoliłam zawodowo – dziękuję 🙂
Ale ciekawi mnie jak to jest z tą opcją za pobraniem kto za to płaci i co się dzieje gdy klient nie odbierze towaru (nie ma go ciągle/ nie chce odebrać itp)
To chyba paskudniejsza sytuacja dla sklepu niż zwrot przy darmowej dostawie, bo taka wysyłak za pobraniem jest dużo droższa?
I co się dzieje z nieodebranym stanikiem kiedy on wraca? I kto za to płaci?
Tak mnie to przestraszyło … że hoho.
Nie wiedziałam o przymusie dostawy za pobraniem.
Patrząc z punktu właścicielki BRA-BIZ czuję się potraktowana po macoszemu
klient (czt. jakaś kobieta) musi mieć prawo wyboru
a sklep ( sklep taki jak nasze to poprostu ja czyli też jakaś kobieta) nie ma wyboru
brafitka
Tak mi się kapitalistycznie wydawało, że prawo wyboru klienta jest zawsze – może przecież sklep zbojkotować i jeśli odpowiednia ilość klientów to zrobi to może sklepowi się będzie opłacało taką zasadę wprowadzić ( np. wprowadziłam po prawie półtora roku terminal płatniczy, bo per saldo wychodzi na plus no i bo znalazła się firma terminalowa, która nie pogardziła moim skromnym utargiem oraz brakiem zysku w kolejnych 2 PITach i mnie nie zbojkotowała no i nie zdarła resztki skóry)
A co do imienia – mam po mamie 🙂
a zachwycę się jakim pięknym piórem ( a może czcionką) pisany blog
czytując czuję się jak smakosz i rozkoszuję się nawet czasem pojedynczymi słowami
(dotyczy to też bloga Kasicy, który uważam ze lekturę obowiązkową – absolutnie bez znaczenia pejoratywnego)
w zalewie maszynowo produkowanych dziś treści takie dopieszczenie artystyczne otoczone chmurką optymizmu i polane sosikiem radości życia oj … jest potrzebne jak dobry stanik na statystycznym polskim biuście 🙂
zatem obydwu mistrzyniom słowa niniejszym dziękuję
renulec
Urkye,
Każdy pierwszoroczniak na prawie, wyrwany ze snu o północy, wyklepie że “Ignorantia iuris nocet”, czyli że nieznajomość prawa szkodzi. Co na chłopski rozum znaczy – czytaj i douczaj się przedsiębiorco, bo jak Cię capniemy, to nie ma uproś 😉
Mszn,
Celem tej notki nie było robienie nagonki na jakikolwiek sklep. Absolutnie. Sama się dopieruchno doinformowałam, po czym z prędkością światła – wykasowałam w moim regulaminie zapis o odliczeniu od zwracanej kwoty kosztu przesyłki, jeśli była darmowa 😉
Brafitko (nieustająco złocista:),
Z tą opcją, to na zasadach ogólnych – jeśli Kupujący nie poczuwa się do pokrycia kosztów – można do sądu cywilnego z tym iść. Umowa kupna-sprzedaży została zawarta i Kupujący po prostu w takim przypadku się z niej nie wywiązał. Niektórzy myślą, bowiem, że “kupowanie w internecie” to kupowanie drugiej jakości, albo jeszcze kolejnej i że można sobie zlekceważyć transakcje zawierane w ten sposób, a to absolutnie tak nie jest. Tylko trzeba skalkulować sobie, czy to się sprzedającemu opłaci, takie skierowanie sprawy na drogę sądową, przede wszystkim czasowo. No i dla odzyskania 30 złotych składać pozew…Opłata sądowa za pozew jakaś jest z pewnością, do odzyskania co prawda po wygranej sprawie, ale ona może z kolei, z różnych względów, przeciągać się w nieskończoność. Potem pomykać na rozprawy. A niech w międzyczasie pozwany “smyknie” z kraju…Skórka niewarta wyprawki. Chyba, że dla zasady (ja jednak jestem w tym wieku i mam swoje doświadczenia, uważam, że nie zawsze muszę udowadniać, że mam rację i “mój diabeł starszy”:).
Tak więc koszt (oraz, należy pamiętać, że za przesyłkę powracającą – poczta od nadawcy też ściąga “kasiorkę”, prawie drugie tyle) “drobnej wysyłki” najczęściej wpuszczany jest w koszty firmy, no bo co z tym zrobisz 🙁
Tak więc ryzyko biznesowe to bardzo pojemne pojęcie jest…
Za komplementy pięknie dziękuję, to bardzo miłe z Twojej strony :*
Gdzie mnie tam jednak do Kasicy, ona jest prawdziwą mistrzynią słowa. I moją pierwszą, najulubieńszą lekturą do porannej kawy :))
magdus86
wszędzie czekają zasadzki 😉 toż to Polska jest ;p
a na notkę o Tryumfalnym dobieraniu czekam niecierpliwie ^^
Doris
Zauważyłaś nierówność stron – postaram się to trochę wyjaśnić.
Ratio legis tej regulacji jest takie, że sprzedawca działający w formie sprzedaży elektronicznej ponosi mniejsze koszty działalności niż stacjonarny sprzedawca. Do tego dochodzi też przekonanie ustawodawcy, że konsument jest stroną “słabszą” – częściej podatną na różnego typu przekręty – stąd zwiększa się jego prawa i umacnia jego pozycję – chociażby za pomocą szeregu domniemań. Analogicznie jest w przypadku regulacji prawa pracy. Też występuje pewna nierównowaga praw pomiędzy prawcowdawcą a pracownikiem. Wychodzi się z założenia, że pracodawca jest osobą lepiej znającą prawo – mającą silniejszą pozycję, więc zwiększa się uprawnienia pracownika.
Jak te regulacje sprawdzają się w życiu? nie wiem – na razie jestem tylko teoretykiem 🙂
Młody mgr prawa
renulec
Magdus,
Dobrano dziewczynie 85C w Gdyni lub Gdańsku bodajże, w galerii handlowej była akcja brafitting z wcześniej wspomnianą firmą. A wydawałoby się, że jak człowiek wyjedzie z mniejszej miejscowości, to w wielkim świecie skorzysta z nowinek…
Doris,
No i to mnie boli, że ustawodawca z góry zakłada, iż każdy przedsiębiorca to oszust i kombinator. W życiu te regulacje sprawdzają się w ten sposób, że nawet najuczciwszy przedsiębiorca, po kilku latach działalności, albo rzuca wszystko, albo zaczyna stosować zasadę “jak Kuba Bogu” 😉
izabla
Bardzo przydatna notka. Nie wiedziałam, że sprzedawca musi umożliwić wysyłkę za pobraniem- ktoś już pisał, ale u Effuniak piszą, że takiej możliwości nie ma.
Doris
Hmmm, duży wpływ ma tu UE.
Może się przydać:
http://www.rp.pl/artykul/685220.html
Doris
Ale powiem Ci, że wynajmujący mieszkanie jest jeszcze gorszej sytuacji – a góry traktowany jako podmiot drugiej kategorii – właściwie nie ma szans w sytuacji gdy wynajmie mieszkanie a lokator nie bedzie chciał płacić czynszu. Rodziny z dzieckiem na bruk nie wyrzucą – a zanim się doczeka lokalu zastępczego to miną dekady. Ludzie to z premedytacją wykorzystują.
Doris
Takie przemyślenia znad książek (czas nauki)
Moim zdaniem ryzyko związane z wynajmem, odbija się na potencjalnych najemcach – trudniej wynająć mieszkanie małżeństwom z dziećmi (chyba, że właściciel odważny albo nieuświadomiony) – rosną ceny, poza tym ludzie nie inwestują wolnego kapitału w mieszkanie – bezpieczniej złożyć na lokatę. Ostatecznie traci najemca, którego chciał chronić ustawodawca.
Może podobnie jest w przypadku przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową – dostajesz coraz większe obciążenia, coraz większe ryzyko – więc w końcu odbijasz to na cenie staników. Ostateczny koszt i tak pokryje konsument, którego ustawodawca chciał chronić.
Tak przecież też jest przy zatrudnianiu kobiet – pracodawcy nie opłaca się zatrudnić kobiety – czyli znów w rezultacie “chroniona” strona cierpi. Osobiście dziękuję za całe gwarancje ustawowe które zapewnia mi państwo – jak przez to dużo trudniej młodej kobiecie znaleźć zatrudnienie. Owszem niech państwo wspiera młode mamy – ale jak długo będzie to czyniło kosztem pracodawcy – odczuje to młoda mama a nie pracodawca.
renulec
Doris,
Jako młody prawnik zdążyłaś się już zapewne dawno zorientować, że nasze prawo jest niedopracowane i w ogóle “koń kuleje” 🙁 Niestety, nie da się zrozumieć niektórych rzeczy w sposób racjonalny i tłumaczenie, że to czy tamto jest niesprawiedliwe, bo często jednostce wychodzi bokiem takie “robienie jej dobrze” – nic nie daje niestety.
W komisji Przyjazne Państwo był kiedyś taki charyzmatyczny poseł rodem z Biłgoraja, z którym wiązałam duże nadzieje. Ale już nie jest, bo ponoć niegrzeczny był czy coś (stawiam na “coś”) 🙁